ALLGEMEINE GESCHÄFTSBEDINGUNGEN ON-PREMISES

1. Geltungsbereich, Vorrang Individualvereinbarungen, entgegenstehende AGB, Formerfordernisse
1.1. Diese Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) gelten für die Nutzung von Softwareanwendungen der Pronux GmbH Krumbadstraße 7, 81671 München, Deutschland, www.pronux.de auf Zeit (im Folgenden: “Auftragnehmer” oder „Pronux“) in Form von On-Premises durch den Auftraggeber (Auftraggeber und Auftragnehmer im Folgenden gemeinsam “Parteien” und einzeln “Partei”), sowohl für gegenwärtige als auch für künftige Einzelaufträge, soweit nicht durch schriftliche oder in Textform erstellte Vereinbarungen zwischen den Parteien ausdrücklich etwas anderes vereinbart wurde. Individuelle Vereinbarungen zwischen Auftragnehmer und dem Auftraggeber, insbesondere im konkreten Angebot/Auftrag, haben, soweit sie von den vorliegenden AGB abweichen, Vorrang vor diesen. Für den Inhalt derartiger Vereinbarungen ist ein schriftlicher Vertrag oder eine Niederlegung in Textform maßgebend.
1.2 Sofern Dritte, insbesondere Vertriebspartner des Auftragnehmers, von den im Auftrag und/oder den vorliegenden AGB festgelegten Vereinbarungen abweichende Angaben machen, sind diese nicht vom Umfang der Vertretungsmacht gedeckt. Sie werden daher nicht Vertragsbestandteil zwischen den Parteien. Einwendungen gegenüber Dritten sind gegenüber dem Auftragnehmer ausgeschlossen.
1.3 Abweichende oder entgegenstehende Geschäftsbedingungen des Auftraggebers oder Dritter finden keine Anwendung, auch wenn der Auftragnehmer ihrer Geltung im Einzelfall nicht gesondert widerspricht. Selbst wenn der Auftragnehmer auf ein Schreiben Bezug nimmt, das Geschäftsbedingungen des Auftraggebers oder eines Dritten enthält oder auf solche verweist, liegt darin kein Einverständnis mit der Geltung jener Geschäftsbedingungen.
1.4 Rechtserhebliche Erklärungen und Anzeigen, die nach Vertragsschluss vom Auftraggeber dem Auftragnehmer gegenüber abzugeben sind (z.B. Fristsetzungen, Mängelanzeigen, Erklärung von Rücktritt oder Minderung), bedürfen zu ihrer Wirksamkeit der Schriftform.

2. Angebot und Vertragsschluss
Angebote von der Pronux GmbH sind stets freibleibend und unverbindlich. Bestellungen gelten als angenommen, wenn sie vom Auftraggeber schriftlich bestätigt sind.

3. Vertragsgegenstand und Lieferung
3.1. Die Leistungsbeschreibung ergibt sich aus dem Auftrag. Andernfalls ergibt sich die Leistungsbeschreibung aus dem Angebot.
3.2.Die Vertragssoftware wird dem Auftraggeber wie im Auftrag näher beschrieben zur Verfügung gestellt. Zur Vertragssoftware gehören eine Anwendungsdokumentation, die der Auftraggeber in gedruckter Form oder ebenfalls in digitaler Form erhält, sowie alle sonstigen auf dem Datenträger gespeicherten oder zusammen mit dem Programm online übermittelten Daten (insbesondere Dateien und Datenbanken). Sämtliche Versionen der Vertragssoftware, einschließlich Updates und Upgrades, die die Pronux GmbH dem Auftraggeber während der Dauer des Vertrags überlässt, gehören zum Vertragsgegenstand. Bei Upgrades im Sinne dieses Vertrags handelt es sich um eine fortentwickelte Version der Vertragssoftware, die im Vergleich zur Vorversion wesentliche, neue Funktionen enthält.
3.3.Der Auftraggeber erhält jeweils eine Lieferkopie der Vertragssoftware auf einem im Auftrag bezeichneten Datenträger oder per Download sowie ein Exemplar der Anwendungsdokumentation. Sofern jene laut Auftrag in digitaler Form geliefert werden kann, kann dies der gleiche Datenträger sein, auf dem die Lieferkopie aufgezeichnet ist. Der Auftraggeber ist für die Installation der Vertragssoftware selber verantwortlich, falls nicht im Auftrag etwas anderes vereinbart wurde.

4. Zahlungsbedingungen
4.1. Alle Preise verstehen sich zuzüglich der jeweils gültigen Mehrwertsteuer. Soweit laufende Leistungen geschuldet sind, ist der im Zeitpunkt der Fälligkeit der jeweiligen Forderung geltende Mehrwertsteuersatz entscheidend. Die in den Angeboten enthaltenen Preise sind unverbindlich. Leistungen, die über den Auftrag hinausgehen, werden gesondert berechnet.
4.2. Der Auftraggeber kann gegen Forderungen der Pronux GmbH nur mit solchen Gegenforderungen aufrechnen, die rechtskräftig festgestellt oder nicht bestritten sind. Zurückbehaltungsrechte des Auftraggebers aus anderen Vertragsverhältnissen mit der Pronux GmbH sind in diesem Vertragsverhältnis ausgeschlossen.

5. Nutzungsrechte und Nutzungsumfang
5.1. Die Pronux GmbH räumt dem Auftraggeber für die Vertragslaufzeit des Auftrags das einfache, nicht unterlizenzierbare und nicht übertragbare Recht zur Nutzung der Vertragssoftware im Rahmen der Funktionalitäten und der vorgesehenen Nutzung gemäß Leistungsbeschreibung und Dokumentation ein. Der Auftraggeber ist in diesem Rahmen berechtigt, die zur Verfügung gestellte Online Dokumentation unter Aufrechterhaltung vorhandener Schutzrechtsvermerke zu speichern, auszudrucken und für Zwecke des jeweiligen Auftrags in angemessener Anzahl zu vervielfältigen. Ein Zugriff auf die Vertragssoftware durch Geschäftspartner des Auftraggebers ist nicht gestattet, es sei denn die Parteien haben dies unter Offenlegung der konkreten Personen der Geschäftspartner vorab einzelvertraglich vereinbart und der Auftraggeber sichert zu, dass der Zugriff ausschließlich im Rahmen der bestimmungsgemäßen Nutzung der Vertragssoftware für die Geschäftszwecke des Auftraggebers unter Einhaltung aller vereinbarten Nutzungsbedingungen erfolgt (z.B. im Rahmen eines Produktangebots des Auftraggebers an oder in Zusammenarbeit mit seinen Geschäftspartnern, das einen Zugriff auf einzelne Funktionalitäten der Vertragssoftware erfordert).
5.2. Die in der Vertragssoftware des Auftragnehmers zum Einsatz kommenden Open Source Software Komponenten werden in der Leistungsbeschreibung oder der Software selbst dargestellt, wenn eine notwendige Verpflichtung durch Bedingungen der Open Source Software besteht.
5.3. Sofern der Auftragnehmer während der Laufzeit neue Versionen, Updates, Upgrades, Modifikationen oder Erweiterungen der Vertragssoftware bereitstellt oder sonstige Änderungen im Hinblick auf die Software vornimmt, gelten die Regelungen der Ziffer 5 auch für diese, auch wenn die Modifikationen oder Erweiterungen vom Auftraggeber beauftragt und separat vergütet wurden.
5.4. Rechte, die dem Auftraggeber nicht ausdrücklich eingeräumt werden, stehen dem Auftraggeber nicht zu. Der Auftraggeber ist insbesondere nicht berechtigt,
a.) die Vertragssoftware über den in diesen Bedingungen vereinbarten Nutzungsumfang hinaus zu nutzen oder von Dritten nutzen zu lassen;
b.) die Vertragssoftware Dritten zugänglich zu machen; es sei denn, diese nutzen sie ausschließlich im Auftrag und für den Auftraggeber, oder
c.) die Vertragssoftware zu bearbeiten, vervielfältigen oder zeitlich begrenzt zu überlassen, insbesondere nicht zu vermieten oder zu verleihen.
5.5. Die Vertragssoftware darf nicht für rechtswidrige Zwecke, sei es unter Verletzung des anwendbaren Rechts, behördlicher Auflagen oder Rechte Dritter, verwendet werden.
5.6. Der Auftraggeber ist verpflichtet, die Einhaltung der Regelungen dieser Bedingungen sicherzustellen.
5.7. Verletzt der Auftraggeber die Regelungen der Ziffer 5, kann der Auftragnehmer nach vorheriger Benachrichtigung des Auftraggebers in Textform den Zugriff des Auftraggebers auf den Service sperren, wenn die Verletzung hierdurch abgestellt werden kann. Die Sperre ist aufzuheben, sobald der Grund für die Sperre nicht mehr besteht. Verletzt der Auftraggeber trotz entsprechender Benachrichtigung des Auftragnehmers weiterhin oder wiederholt die Regelungen der Ziffer 5, kann der Auftragnehmer den Auftrag ohne Einhaltung einer Kündigungsfrist außerordentlich kündigen, es sei denn, der Auftraggeber hat diese Verletzungen nicht zu vertreten. Das Recht des Auftragnehmers zur Geltendmachung von Schadensersatz bleibt unberührt.

6. Mängelansprüche
6.1. Mängel an der Vertragssoftware einschließlich der Dokumentation (z.B. des Benutzerhandbuchs/Online Handbuchs) werden vom Auftragnehmer nach entsprechender Mitteilung des Mangels durch den Auftraggeber innerhalb der im SLA festgelegten Reaktionszeiten bearbeitet. Gleiches gilt für sonstige Störungen der Möglichkeit zur Nutzung des Service, die durch den Auftragnehmer zu vertreten sind. Etwaige Ansprüche auf Schadensersatz wegen mangelbehafteter Leistung richten sich nach Ziffer 7 dieser AGB.
6.2. Das Kündigungsrecht des Auftraggebers wegen Nichtgewährung des Gebrauchs nach § 543 Abs. 2 Satz 1 Nr. 1 BGB ist ausgeschlossen, sofern nicht die Herstellung des vertragsgemäßen Gebrauchs als fehlgeschlagen anzusehen ist. Eine Herstellung des vertragsgemäßen Gebrauchs gilt frühestens nach dem erfolglosen zweiten Versuch als fehlgeschlagen.
6.3. Soweit die Vertragssoftware unentgeltlich zur Verfügung gestellt wird, übernimmt der Auftragnehmer keine Gewährleistung und/oder keine Wartung, außer im Falle von Arglist.

7. Haftung, Vertragsanpassung bei höherer Gewalt, Unmöglichkeit
7.1. Die Pronux GmbH haftet gemäß den gesetzlichen Bestimmungen
a.) bei Vorsatz oder grober Fahrlässigkeit,
b.) nach den Vorschriften des Produkthaftungsgesetzes,
c.) im Umfang einer von der Pronux übernommenen Garantie, sowie
d.) bei der Verletzung des Lebens, des Körpers oder der Gesundheit einer Person.
7.2. Bei in sonstiger Weise fahrlässig verursachten Sach- und Vermögensschäden haften der Auftragnehmer und seine Erfüllungsgehilfen nur bei der Verletzung einer wesentlichen Vertragspflicht, jedoch der Höhe nach beschränkt auf die bei Vertragsschluss vorhersehbaren und vertrags-typischen Schäden; wesentliche Vertragspflichten sind solche, deren Erfüllung den Vertrag prägt und auf die der Auftraggeber vertrauen darf (im Folgenden “Kardinalspflicht” genannt).
7.3. Unbeschadet der Regelung in Ziffer 7.1, ist die Haftung des Auftragnehmers bei einer leicht oder normal fahrlässigen, durch den Auftraggeber nachgewiesenen Verletzung einer Kardinalspflicht für alle in dasselbe Vertragsjahr fallenden Schadensereignisse nach der folgenden Maßgabe betragsmäßig beschränkt:
a.) Die maximale Haftungssumme pro Vertragsjahr beträgt 100% der im Jahr des Schadenereignisses durch den Auftraggeber gezahlten Vergütung, maximal jedoch 100.000 Euro.
b.) Wenn die Haftungshöchstgrenze in einem Vertragsjahr nicht ausgeschöpft wird, erhöht dies nicht die Haftungshöchstgrenze für das folgende Vertragsjahr. Vertragsjahr im vorstehenden Sinne sind jeweils die ersten zwölf Monate ab dem Bereitstellungszeitpunkt gemäß Einzelauftrag sowie jeder nachfolgende Zwölf-Monats-Zeitraum.
7.4. Die verschuldensunabhängige Schadensersatzhaftung für Mängel, die bereits bei Vertragsschluss vorhanden waren, ist ausgeschlossen.
7.5. Vorbehaltlich der Regelungen in Ziffer 7.1 haftet die Pronux GmbH nicht für den Verlust von Auftraggeberdaten, wenn der Schaden darauf beruht, dass es der Auftraggeber unterlassen hat, Datensicherungen durchzuführen und dadurch sicherzustellen, dass verloren gegangene Auftraggeberdaten mit vertretbarem Aufwand wiederhergestellt werden können.
7.6. Die vorstehenden Haftungsbeschränkungen gelten auch im Falle des Verschuldens eines Erfüllungsgehilfen der Pronux GmbH sowie für die persönliche Haftung der Mitarbeiter, Vertreter und Organe des Auftragnehmers.
7.7. Soweit die Software unentgeltlich zur Verfügung gestellt wird, übernimmt die Pronux GmbH keine Haftung für Schäden, die aus der Nutzung des Service resultieren, es sei denn, es handelt sich um grobe Fahrlässigkeit oder Vorsatz. Die Haftung nach dem Produkthaftungsgesetz ist auch im Falle der unentgeltlichen Bereitstellung der Software nicht ausgeschlossen.
7.8. Sofern unvorhersehbare Ereignisse (wie Ereignisse höherer Gewalt, Naturkatastrophen, Krieg, Aufruhr oder ähnliche Ereignisse) wirtschaftliche Bedeutung oder den Inhalt der Lieferung erheblich verändern oder auf den Betrieb von der Pronux GmbH erheblich einwirken, wird der Vertrag unter Beachtung von Treu und Glauben angemessen angepasst. Soweit dies wirtschaftlich nicht vertretbar ist, steht der Pronux GmbH das Recht zu, vom Vertrag zurückzutreten. Will sie von diesem Rücktrittsrecht Gebrauch machen, so hat sie dies nach Erkenntnis der Tragweite des Ereignisses unverzüglich dem Auftraggeber mitzuteilen, und zwar auch dann, wenn zunächst mit dem Auftraggeber eine Verlängerung der Lieferzeit vereinbart war.
7.9. Soweit die Lieferung unmöglich ist, ist der Auftraggeber berechtigt, Schadensersatz zu verlangen, es sei denn, dass die Pronux GmbH die Unmöglichkeit nicht zu vertreten hat. Jedoch beschränkt sich der Schadensersatzanspruch des Auftraggebers auf 10 % des Wertes desjenigen Teils der Lieferung, der wegen der Unmöglichkeit nicht in zweckdienlichen Betrieb genommen werden kann. Diese Beschränkung gilt nicht, soweit in Fällen des Vorsatzes, der groben Fahrlässigkeit oder wegen der Verletzung des Lebens, des Körpers oder der Gesundheit zwingend gehaftet wird; eine Änderung der Beweislast zum Nachteil des Auftraggebers ist hiermit nicht verbunden. Das Recht des Auftraggebers zum Rücktritt vom Vertrag bleibt unberührt.

8. Auftraggeberpflichten
8.1. Der Auftraggeber verpflichtet sich, unentgeltlich alle Voraussetzungen zu schaffen, die für die Durchführung der vertraglich vereinbarten Leistung erforderlich sind. Zu diesen Voraussetzungen gehört unter anderem, dass der Auftraggeber kostenlos
– Testdaten und sonstige zur Erstellung des Werks notwendige Informationen und Hilfsmittel rechtzeitig bereitstellt,
– das Operating sowie die Systempflege (Betriebssysteme, etc.) wahrnimmt,
– Mitarbeiter aus seinem Bereich (Kontaktpersonen aus den Fachabteilungen) zur Verfügung stellt.
8.2. Der Auftraggeber wird die Programme unverzüglich nach Lieferung förmlich abnehmen. Die Abnahme gilt als erfolgt,
– wenn der Auftraggeber innerhalb von vier Wochen nach Übergabe mit der Abnahme noch nicht begonnen hat,
– wenn der Auftraggeber die ihm übergebene Software nutzt,
– wenn nach Übergabe der Software vier Wochen verstrichen sind, ohne dass der Auftraggeber wesentliche, die Gebrauchsfähigkeit beeinträchtigende Mängel mitteilt.
8.3. Zu den Vertragspflichten des Auftraggebers gehört grundsätzlich das Testen der gelieferten Software (besonders bei Individual-Software oder Änderungen und Teil-Lieferungen) und das Erfassen der Stammdaten.

9. Datenschutz
Soweit die Pronux GmbH bei seinen Arbeiten an der vertragsgegenständlichen Software personenbezogene Daten zu verarbeiten hat, wird die Pronux GmbH geltendes Datenschutzrecht beachten und notwendige Sicherungsmaßnahmen treffen bzw. mit dem Auftraggeber vereinbaren.

10. Geistiges Eigentum und Schutzrechte der Pronux GmbH
10.1. Die Pronux GmbH bleibt Inhaber aller Rechte an der dem Auftraggeber übergebenen Software, aller Rechte an Teilen dieser Software oder aus ihr ganz oder teilweise abgeleiteten Software einschließlich des jeweils zugehörigen Materials. Dies gilt auch dann, wenn der Auftraggeber die Software im vertraglich zulässigen Umfang ändert oder mit eigener Software oder solcher eines Dritten verbindet. Der Auftraggeber erhält an der Software nur ein einfaches und im Übrigen im Umfang von Ziffer 5 dargestelltes Nutzungsrecht.
10.2. Der Auftraggeber wird vorhandene Kennzeichnungen, Schutzrechtsvermerke oder Eigentumshinweise der Pronux GmbH in der Software nicht beseitigen, sondern gegebenenfalls auch in erstellte Kopien aufnehmen.
10.3. Der Auftraggeber haftet der Pronux GmbH gegenüber für alle Schäden, die sich aus der Verletzung der vorgenannten Verpflichtungen des Auftraggebers ergeben.

11. Geheimhaltung
11.1. Die Parteien werden über alle vertraulich zu behandelnden Informationen, die ihnen im Rahmen des Vertragsverhältnisses zur Kenntnis gelangt sind, Stillschweigen bewahren bzw. diese nur im vorher schriftlich hergestellten Einvernehmen der jeweils anderen Partei Dritten gegenüber – gleich zu welchem Zweck – verwenden. Zu den als vertraulich zu behandelnden Informationen zählen die von der informationsgebenden Partei ausdrücklich als vertraulich bezeichneten Informationen und solche Informationen, deren Vertraulichkeit sich aus den Umständen der Überlassung ergibt.
11.2. Die Verpflichtungen nach Ziffer 11.1 entfallen für solche Informationen oder Teile davon, für die die empfangende Partei nachweist, dass sie
a.) ihr vor dem Empfangsdatum bekannt oder allgemein zugänglich waren oder nach dem Empfangsdatum von einem Dritten rechtmäßig und ohne Verpflichtung zur Vertraulichkeit bekannt werden;
b.) der Öffentlichkeit vor dem Empfangsdatum bekannt oder allgemein zugänglich waren; oder
c.) der Öffentlichkeit nach dem Empfangsdatum bekannt oder allgemein zugänglich wurden, ohne dass die informationsempfangende Partei hierfür verantwortlich ist.
11.3. Öffentliche Erklärungen der Parteien über eine Zusammenarbeit werden nur in vorherigem gegenseitigem Einvernehmen abgegeben. Der Auftraggeber ist nicht berechtigt, als Vertreter oder Handelspartner des Auftragnehmers aufzutreten. Der Auftraggeber ist ohne vorherige Zustimmung des Auftragnehmers nicht berechtigt, Informationen über eine beabsichtigte oder bestehende vertragliche Zusammenarbeit zu Referenz- oder Marketingzwecken zu verwenden.
11.4. Die Verpflichtungen nach Ziffer 11.1 bestehen auch über das Vertragsende hinaus auf unbestimmte Zeit, und zwar so lange, wie ein Ausnahmetatbestand nach Ziffer 11.2 nicht nachgewiesen ist.

12. Vertragslaufzeit, Kündigung
12.1. Die Laufzeit des Vertrags wird im jeweils einzelnen Auftrag selbst festgelegt. Soweit dort nicht abweichend vereinbart, wird der Vertrag über den jeweiligen Auftrag für die Dauer von 12 Monaten (Vertragsjahr) geschlossen und tritt mit der Einigung über den Auftrag in Kraft.
12.2. Soweit nicht abweichend vereinbart, kann der Auftrag von beiden Parteien jederzeit schriftlich mit einer Frist von 3 Monaten zum Ende eines Vertragsjahres ordentlich gekündigt werden. Wird er nicht zum Ende eines Vertragsjahres gekündigt, verlängert sich der Auftrag jeweils um weitere 12 Monate. Alle anderen, im Zusammenhang mit dem Auftrag und den vorliegenden AGB stehenden Vereinbarungen des Vertragsverhältnisses, insbesondere das SLA, gelten als zum selben Zeitpunkt beendet.
12.3. Das Recht der Parteien zur Kündigung aus wichtigem Grund ohne Einhaltung einer Kündigungsfrist bleibt unberührt. Ein wichtiger Grund liegt vor, wenn eine Partei die in diesen AGB und dem gesamten Vertragsverhältnis ausdrücklich geregelten Pflichten grob verletzt, sowie insbesondere dann, wenn
a.) die andere Partei die Eröffnung des Insolvenzverfahrens beantragt hat oder dies in den kommenden 14 Kalendertagen beabsichtigt;
b.) die Eröffnung des Insolvenzverfahrens von Dritten beantragt worden ist;
c.) die andere Partei auf Grund von Zahlungsschwierigkeiten die Zahlungen einstellen muss;
d.) gegen die andere Partei im zeitlichen Zusammenhang mit Zahlungsschwierigkeiten Maßnahmen zur Befriedigung von Drittgläubigeransprüchen getroffen wurden; oder
e.) die andere Partei im zeitlichen Zusammenhang mit Zahlungsschwierigkeiten Vereinbarungen zur Befriedigung von Drittgläubigeransprüchen zugestimmt hat.
12.4. Ein wichtiger Grund, der den Auftragnehmer zur fristlosen Kündigung berechtigt, liegt ferner dann vor, wenn der Auftraggeber für zwei aufeinander folgende Monate mit der Entrichtung der Vergütung oder eines nicht unerheblichen Teils der Vergütung in Verzug ist, oder in einem Zeitraum der sich über mehr als zwei Monate erstreckt, mit der Entrichtung der Vergütung in Höhe eines Betrags in Verzug ist, der die Vergütung für die letzten zwei Monate vor Ausspruch der Kündigung erreicht. Der Auftragnehmer kann im Falle einer durch den Auftraggeber verschuldeten außerordentlichen Kündigung einen sofort in einer Summe fälligen pauschalierten Schadensersatz in Höhe von 50% der bis zum Ablauf der regulären Vertragslaufzeit restlichen monatlichen Grundgebühr verlangen. Dem Auftraggeber bleibt der Nachweis eines geringeren Schadens, dem Auftragnehmer der Nachweis eines höheren Schadens, vorbehalten.
12.5. Mit Beendigung des Vertragsverhältnisses enden zugleich automatisch alle betreffenden Berechtigungen und Registrierungen des Auftraggebers.

13. Erfüllungsort, Gerichtsstand, Schlussbestimmungen
13.1. Auf das Vertragsverhältnis findet das Recht der Bundesrepublik Deutschland unter Ausschluss des UN-Kaufrechts Anwendung.
13.2. Erfüllungsort sowie ausschließlicher Gerichtsstand für alle Streitigkeiten aus oder im Zusammenhang mit dem Vertragsverhältnis ist München.
13.3. Sollten einzelne Bestimmungen dieser AGB unwirksam sein, so wird hierdurch die Geltung der anderen Bestimmungen im Übrigen nicht berührt. Die unwirksame Bestimmung wird von den Vertragsparteien einvernehmlich durch eine rechtswirksame Bestimmung ersetzt, welche dem wirtschaftlichen Sinn und Zweck der unwirksamen Bestimmung am nächsten kommt. Die vorstehende Regelung gilt entsprechend bei Regelungslücken.

ANLAGE SERVICE LEVEL AGREEMENT ON-PREMISES

Dieses SLA enthält Festlegungen zur Pflege und Unterstützung der bereitgestellten Software des Auftragnehmers Pronux GmbH, zur Durchführung von Wartungsarbeiten, zu den Support-Verfügbarkeiten, sowie dem Incident Management.

1. Definitionen
1.1 Ausfallzeit bezeichnet die Gesamtzahl der Stunden, in denen die wesentlichen Funktionen des Service, wie im Vertrag definiert, während der Systemlaufzeit nicht zur Verfügung stehen.
1.2 Incident Management bezeichnet die Bearbeitung von Störungen.
1.3. Reaktionszeit ist der Zeitraum, in dem der Auftragnehmer mit der Bearbeitung einer durch den Auftraggeber gemeldeten Störung beginnt. Die Reaktionszeit wird außerhalb der zeitlichen Erreichbarkeit gem. 3.1 gehemmt.
1.4. SLA bezeichnet dieses Service Level Agreement.
1.5. Vertrag bezeichnet die Vereinbarung zwischen dem Auftraggeber und dem Auftragnehmer über die Bereitstellung des Service durch den Auftragnehmer und die Nutzung des Service durch den Auftraggeber.
1.6. Verfügbarkeit bedeutet, dass der Auftraggeber die wesentlichen Funktionen des Service am Übergabepunkt, wie im Vertrag definiert, ausführen und nutzen kann.
1.7. Wartungsarbeiten sind alle Wartungsaktivitäten, die erforderlich sind, um den Service am Laufen zu halten, Störungen des Service zu beseitigen, Daten zu sichern und/oder Aktivitäten, die zur Verbesserung, Erweiterung oder Erneuerung von Funktionalitäten erforderlich sind, um sicherzustellen, dass der Service in Übereinstimmung mit dem Vertrag genutzt werden kann.

2. Leistungsinhalt, Leistungspakete
2.1 Der Auftragnehmer erbringt aufgrund dieses Vertrags folgende Leistungen („Customer Support“):
a. Unterstützungsleistungen (Second Level Support) im Zusammenhang mit den Funktionen der Vertragssoftware per Telefon, E-Mail und/oder über ein Ticketsystem
b. Behandlung von Fehlern und Störungen, die während der ordnungsgemäßen Nutzung der Vertragssoftware auftreten
c. Erstellen und Installieren von maximal vier Software-Versionen pro Monat per Fernwartung
d. Analyse von Benutzermeldungen (Second Level Support)
e. Automatisch erstellte Systemprotokolle auswerten und Behebung von Fehlern (Proaktiver Bugfix)
f. Updates Java Laufzeitumgebung (insbesondere sicherheitsrelevante Updates)
g. Updates Application Server (insbesondere sicherheitsrelevante Updates)
2.2 Die Fehlerbehandlung im Sinne dieses Vertrags umfasst die Eingrenzung der Fehlerursache, die Fehlerdiagnose sowie Leistungen, die auf die Behebung des Fehlers gerichtet sind (insbes. Patches und Service Packs). Leistungen der Fehlerbehandlung können nach Wahl des Auftragnehmers auch durch eine Umgehung, Update- oder Upgrade-Lieferung und nach Absprache mit dem Auftraggeber auch durch Lieferung einer neuen Version erfolgen.
2.3 Der Customer Support erfolgt ausschließlich im Wege der Ferninstallation bzw. -wartung. Sollte ein anderer Leistungsort erforderlich werden, insbesondere eine Tätigkeit am Sitz des Auftraggebers, fragt der Auftraggeber dies zuvor per E-Mail bei dem Auftragnehmer an. Der Auftragnehmer teilt dem Auftraggeber anschließend mit, innerhalb welches zeitlichen Rahmens und zu welchen zusätzlichen, durch den Auftraggeber zu tragenden Kosten ein Customer Support vor Ort möglich ist.
2.4 Nicht in den Leistungen des Customer Support enthalten sind:
• Leistungen außerhalb vereinbarter Perioden der Supportbereitschaft;
• Leistungen für die Vertragssoftware, wenn und soweit diese nicht unter den vom Auftragnehmer vorgegebenen Einsatzbedingungen genutzt wird;
• Leistungen für die Vertragssoftware, falls diese durch den Auftraggeber bearbeitet, abgeändert, übersetzt oder auf anderem Wege umgestaltet wurde bzw. der Auftraggeber sie durch Dritte hat bearbeiten, abändern, übersetzen oder auf anderem Wege hat umgestalten lassen;
• Leistungen für Computerprogramme oder Teile davon, die nicht zu der Vertragssoftware gehören;
• Leistungen für die Vertragssoftware, für die vom Auftragnehmer bereitgestellte Updates oder sonstige Fehlerbehebungen nicht installiert wurden und der gemeldete Fehler darin bereits behoben wurde, es sei denn deren Installation ist dem Auftraggeber aus nicht von ihm zu vertretenden Gründen unzumutbar;
• Pflege, Wartung und Backup des Datenbank Managementsystems;
• Leistungen, die erforderlich werden, weil der Auftraggeber seinen Mitwirkungspflichten nicht nachkommt.
2.5 Der Auftragnehmer wird auf Wunsch des Auftraggebers, weitere Leistungen die Vertragssoftware betreffend, die nicht in Abs. 1 enthalten sind, vorbehaltlich einer Prüfung des konkreten Leistungsinhalts und dessen Erfüllbarkeit gegen eine gesondert zu vereinbarende Vergütung erbringen.

3. Incident Management
3.1 Customer Support wird nach Maßgabe der folgenden Beschreibung des Service Level erbracht:
a. Reaktionszeit innerhalb von 8 Stunden nach ausreichend spezifizierter Fehlerbeschreibung durch den Auftraggeber an den Auftragnehmer
b. 2 Tage bis zur Fehlerbehandlung von Fehlern der Klassen A (Blocker) oder B (Kritisch) nach ausreichend spezifizierter Fehlerbeschreibung durch den Auftraggeber an den Auftragnehmer
c. 5 Tage bis zur Fehlerbehandlung der Fehler der Klasse C (nicht Blocker oder Kritisch) nach ausreichend spezifizierter Fehlerbeschreibung durch den Auftraggeber an den Auftragnehmer
d. Zeitliche Erreichbarkeit (Montag bis Freitag 9:00 Uhr bis 17:00 Uhr (Zeitzone Deutschland); ausgenommen deutschlandweit gültige gesetzliche Feiertage)
e. Alle Zeitangaben entsprechen der in Deutschland gültigen Zeit (Central European Time (CET) oder Central European Summer Time (CEST).
3.2 Eine ausreichend spezifizierte Fehlerbeschreibung durch den Auftraggeber liegt vor, wenn das Fehlerverhalten und bereits unternommene Schritte innerhalb des Ticketsystems oder per Email mitgeteilt wurden. Der Auftraggeber hat dafür zu sorgen, dass die Störungsmeldung insbesondere folgende Informationen enthält:
• Name des Benutzerkontos;
• Detaillierte Beschreibung der Störung um eine Reproduktion der Störung zu ermöglichen;
• Betroffener Service und betroffene Funktionalität des Service;
• Datum und Zeitpunkt des Auftretens der Störung;
• Kategorisierung der Störung durch den Auftraggeber
• Die Störung muss reproduzierbar sein.
3.3 Die Fehlerklassen beschreiben die technische Schwere von Fehlern.
Ein Fehler der Klasse Blocker (Mangel A) liegt vor, wenn die Anwendung nicht benutzt werden kann, da die grundsätzliche Funktionalität nicht gegeben ist und auch nicht durch einen Workaround hergestellt werden kann oder Datenverlust auftritt bzw. Datenspeicherung nicht möglich ist.
Ein Fehler der Klasse Kritisch (Mangel B) liegt vor, wenn die Benutzung der Anwendung stark eingeschränkt ist, da eine wichtige Funktionalität nicht gegeben und die Anwendung stark behindert ist (z.B. auch durch Abstürze).
Ein unwesentlicher Fehler (Mangel C) liegt vor, wenn die Nutzung einer vertraglichen Leistung ohne oder mit unwesentlichen Einschränkungen möglich ist.
3.4 Die Priorisierung der Mängel nehmen der Auftraggeber und der Auftragnehmer einvernehmlich vor. Sollte keine einvernehmliche Priorisierung erzielt werden, entscheidet der Auftraggeber auf Basis der Beschreibung der Fehlerklassen nach pflichtgemäßem Ermessen.

4. Kooperation und Pflichten der Parteien
4.1 Die Parteien verpflichten sich, eng und effizient zusammenzuarbeiten, wofür auch die personelle, organisatorische, fachliche und technische Verantwortung des Auftraggebers wesentlich ist. Der Auftraggeber hat insbesondere die folgenden Pflichten zu erfüllen:
• ordnungsgemäße, zur Leistungserbringung erforderliche Unterlagen, Dokumentationen und Informationen, insbesondere über vorhandene Anlagen, Geräte, Computerprogramme und Computerprogrammteile, die mit der zu erbringenden Leistung zusammenwirken sollen, zu überlassen;
• die erforderlichen Arbeitsmittel bereitzustellen; insbesondere die produktive Serverumgebung, notwendige technische Einrichtungen (Hardware, Datenübertragungsleitungen), Betriebssystem Windows Server 2012 und höher, Microsoft SQL Server 2012 und höher; Hardware, Betriebssystem, Browser der Clients und Datenbanksystem müssen jeweils auf dem aktuellen technischen Stand sein;
• Zugriff auf das Produktivsystem (inkl. Datenbank) per Fernwartung zu gewähren;
• im Rahmen des Test- oder Echtbetriebs festgestellte Fehler von erbrachten Leistungen in reproduzierbarer, jedenfalls in nachvollziehbarer Form zu dokumentieren und dem Auftragnehmer unverzüglich mitzuteilen;
• Anlagen, Einrichtungen und zur Zusammenarbeit fachlich geeignetes Personal, soweit zur Leistungserbringung erforderlich, auf eigene Kosten zur Verfügung zu stellen;
• angemessene Datensicherungsmaßnahmen vornehmen, mit regelmäßiger Datensicherung und der Möglichkeit der Wiederherstellung dieser;
• die (Mitwirkungs-) Pflichten fristgerecht zu erfüllen, die (Mitwirkungs-) Handlungen fristgerecht vorzunehmen und Erklärungen fristgerecht abzugeben.
4.2 Bei der Vertragserfüllung wird der Auftraggeber den Auftragnehmer im erforderlichen Umfang unterstützen. Die in 4.1 im Einzelnen aufgelisteten Mittel und/oder Maßnahmen hat der Auftraggeber ordnungsgemäß zur Verfügung zu stellen bzw. vorzunehmen. Überdies stellt der Auftraggeber sicher, dass Pronux eine Kontaktperson benannt wird, die während der vereinbarten Zeit zur Verfügung steht, die Erfahrungen im Umgang mit der Vertragssoftware hat und ermächtigt ist, die im Rahmen der Fortführung des Auftrages erforderlichen Erklärungen für den Auftraggeber abzugeben. Nur benannte Ansprechpartner sind zur Abgabe von Fehlermeldungen berechtigt. Änderungen der Ansprechpartner werden dem Auftragnehmer unverzüglich mitgeteilt. Weiterhin stellt der Auftraggeber sicher, dass der Auftragnehmer jederzeit Zugang zu erforderlichen Informationen erhält und rechtzeitig mit allen benötigten Unterlagen versorgt wird.
4.3 Der Auftraggeber hat vor der Fehlermeldung im Rahmen seiner Möglichkeiten eine Analyse der Systemumgebung durchzuführen, um sicherzustellen, dass der Fehler nicht auf Systemkomponenten zurückzuführen ist, die nicht Gegenstand dieses Vertrags sind.
4.4 Der Auftraggeber gewährleistet ein dauerndes Systemmanagement der Systemumgebung, in der die Vertragssoftware läuft. Der Auftraggeber wird seine Systemumgebung (Hardware und Software) laufend warten (der Auftraggeber sollte hierfür geeignete Wartungsverträge abschließen).
4.5 Dem Auftraggeber obliegt es, seinen Datenbestand mit der Sorgfalt eines ordentlichen Kaufmanns regelmäßig zu sichern, sofern und soweit nicht der Auftragnehmer ausdrücklich mit konkreten Tätigkeiten zur Datensicherung beauftragt ist. Die Datensicherungen sind so zu verwahren, dass eine jederzeitige Wiederherstellung der gesicherten Daten möglich ist.
4.6 Kommt der Auftraggeber mit der Erfüllung der in seiner Verantwortung liegenden Handlungen in Verzug, ruht für die Dauer des Verzugs die Leistungsverpflichtung des Auftragnehmers, die ohne diese Handlungen nicht oder nur mit unverhältnismäßigem Mehraufwand erbracht werden kann. Dadurch verursachter Mehraufwand ist dem Auftragnehmer zusätzlich zur vereinbarten Vergütung vom Auftraggeber zu erstatten. Ein gesetzliches Kündigungsrecht des Auftragnehmers bleibt unberührt.

5. Ansprüche bei Sachmängeln von Updates, Upgrades und neuen Programmversionen
5.1 Der Auftragnehmer gewährleistet, dass die überlassenen Updates, Upgrades und neuen Programmversionen der Produktbeschreibung entsprechen. Mängelansprüche bestehen für alle gemäß 3.3 festgelegten Fehlerklassen. Produktbeschreibungen gelten ohne gesonderte schriftliche Vereinbarung nicht als Garantie. Garantien wurden vom Auftragnehmer nicht übernommen. Die Mängelansprüche sind auf die Neuerungen der Update-, Upgrade- oder neuen Versionslieferungen gegenüber dem bisherigen Versionsstand beschränkt. Hiervon ausgenommen sind Folgefehler, die auf einem Mangel beruhen, der schon vor dem Update, Upgrade oder der neuen Versionslieferung bestand.
5.2 Änderungen an der IT-Infrastruktur mit Auswirkungen auf die Vertragssoftware (z.B. Austausch von oder Konfigurationsänderungen an Hardware an neuralgischen Punkten wie Firewalls) und der Systemumgebung (z.B. Upgrade des Server-Betriebssystems auf neue Hauptversion, aber nicht das Einspielen von Sicherheitsupdates, die durch die Hersteller öffentlich verbreitet werden) durch den Auftraggeber müssen mit dem Auftragnehmer vor Durchführung der Änderung abgesprochen werden. Der Auftraggeber kann den Auftragnehmer beauftragen, die Vereinbarkeit der Änderungen mit der Vertragssoftware zu prüfen. Erfolgt die Änderung ohne Beauftragung der Vereinbarkeitsprüfung oder trotz eines negativen Prüfergebnisses und entstehen hierdurch Fehler im Sinne 3.3, so übernimmt der Auftragnehmer keine Gewährleistungshaftung für diese. Weiter übernimmt der Auftragnehmer keine Gewährleistungshaftung für Fehler, die durch fehlerhafte Daten aus Drittsystemen bzw. Fehlern der Drittsysteme selbst hervorgerufen wurden
5.4 Der Auftragnehmer erbringt seine Mängelbeseitigungspflichten zunächst durch Nacherfüllung. Die Nacherfüllung kann auch durch Übergabe oder Installation einer neuen Programmversion oder eines Workaround erfolgen. Beeinträchtigt der Mangel die Funktionalität nicht oder nur unerheblich, so ist der Auftragnehmer berechtigt, den Mangel durch Lieferung einer neuen Version oder eines Updates im Rahmen seiner Versions-, Update- und Upgrade-Planung zu beheben.
5.5 Schlägt die Beseitigung eines gerügten Mangels innerhalb einer angemessenen Frist fehl und gelingt sie auch innerhalb einer weiteren, vom Auftraggeber gesetzten angemessenen Nachfrist nicht, oder ist die Mängelbeseitigung unmöglich, so kann der Auftraggeber eine angemessene Herabsetzung der Vergütung verlangen. Ihm stehen darüber hinaus die werkvertraglichen Gewährleistungsrechte zu unter Berücksichtigung der vereinbarten Haftungsbegrenzung.
5.6 Mängelansprüche verjähren in zwei Jahren, jeweils ab Beginn der produktiven Nutzung der in 5.1 beschriebenen Leistung. Abweichend hiervon gilt die gesetzliche Verjährungsfrist, wenn der Auftragnehmer Arglist oder Vorsatz zu vertreten oder eine Garantie für die betreffende Beschaffenheit der Leistung übernommen hat oder wenn der Auftragnehmer für die Verletzung des Lebens, des Körpers oder der Gesundheit oder nach dem Produkthaftungsgesetz haftet.

6. Wartungsarbeiten
6.1. Der Auftragnehmer ist berechtigt, die Bereitstellung des Service für Wartungsarbeiten zu unterbrechen. Der Auftragnehmer wird geplante und ungeplante Wartungsarbeiten so vornehmen, dass die Nutzung des Service durch den Auftraggeber so wenig wie möglich beeinträchtigt wird.
6.2. Planmäßige Wartungsarbeiten und Datensicherungen werden täglich in der Zeit von 21:00 Uhr bis 6:00 Uhr für die Dauer von maximal zwei Stunden durchgeführt. In dieser Zeit ist ein Betrieb nicht möglich.
6.3. Geplante Wartungsarbeiten außerhalb des in Ziffer 6.2 genannten Wartungsfensters werden mit einem Vorlauf von mindestens drei Kalendertagen angekündigt.
6.4. Der Auftragnehmer ist auch berechtigt, den Service aus wichtigem Grund, z.B. bei Gefährdung des Servicebetriebs, außerplanmäßig zu warten. Hierzu gehören insbesondere Notfall-Änderungen (sog. Emergency Changes), z.B. das Einspielen von Security Patches, die zur Sicherung und Aufrechterhaltung des Betriebes notwendig sind und eine unmittelbare Umsetzung erfordern. Diese außerplanmäßigen Wartungsarbeiten sind dem Auftraggeber unverzüglich anzuzeigen und so durchzuführen, dass Störungen im Betriebsablauf so gering wie möglich gehalten werden.

7. Sonstiges
Im Übrigen gelten die Bestimmungen des Vertrages (Einzelauftrags).

Letztes Update: 28.12.2020

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